Numéro de téléphone d’affaires à Montréal : 514/438, VoIP et règles du CRTC

514, 438 et 263 : ce que signifient les indicatifs régionaux de Montréal

Montréal compte trois indicatifs régionaux qui couvrent le même territoire. L’Administrateur de la numérotation canadienne (ANC) explique que la superposition d’indicatifs régionaux "occurs when more than one NPA code serves the same geographic area" (NPA, ou zone du plan de numérotation, est le nom technique d’un indicatif régional). Les clients actuels conservent leur numéro, les nouveaux numéros proviennent du nouvel indicatif, et les appels locaux entre les indicatifs nécessitent dix chiffres.

À Montréal, la séquence a été la suivante :

• 514 était l’indicatif d’origine de la zone urbaine de Montréal.
• 438 a été ajouté par superposition répartie. La lettre de planification PL-341 de l’ANC rendait la composition locale à dix chiffres obligatoire à partir du 28 octobre 2006, sans activation des nouveaux codes 438 avant le 11 novembre 2006. Elle définit le territoire comme les circonscriptions d’Île-Perrot, de Pointe-Claire, de Ste-Geneviève, de Roxboro, de Lachine et de Montréal, soit essentiellement l’île de Montréal et l’île Perrot.
• 263 dessert maintenant les mêmes circonscriptions. La carte des indicatifs régionaux du sud du Québec de l’ANC désigne la zone de Montréal par « 263/438/514 », et sa liste des codes de central pour l’indicatif régional 263 indique que des blocs de numéros 263 sont en service dans chacune de ces six circonscriptions, les premières attributions datant de mai 2022. Le CRTC a introduit le 263 par superposition répartie à compter du 22 octobre 2022 (Décision de télécom CRTC 2021-364).

Ce que cela signifie pour une entreprise :

1. Un numéro 514, 438 ou 263 est tout aussi « montréalais ». De toute façon, les appelants composent dix chiffres pour chacun d’eux.
2. Vous ne pouvez généralement pas choisir l’indicatif régional. Les fournisseurs attribuent les numéros à partir des blocs qu’ils détiennent; on pourrait donc vous proposer un numéro 438 ou 263 plutôt qu’un 514.
3. La Rive-Sud, Laval et la Rive-Nord relèvent d’une autre zone de superposition (354/450/579 sur la même carte de l’ANC). Un numéro de Longueuil n’est pas un numéro de Montréal.

L’ANC attribue les codes de central (les trois chiffres qui suivent l’indicatif régional) aux entreprises de télécommunication, mais ne tient aucune liste des numéros individuels et ne joue aucun rôle dans la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus. Votre numéro provient toujours d’un fournisseur.

Cet article est fourni à titre informatif et ne constitue pas un avis juridique.

Avez-vous besoin d’un numéro local?

Un numéro local n’est pas une exigence légale. On en choisit un pour des raisons pratiques :

• Reconnaissance. Les clients montréalais reconnaissent un appel local.
• Séparation. Une ligne d’affaires évite que les clients vous joignent sur votre cellulaire personnel.
• Continuité. Un numéro dont vous avez le contrôle suit l’entreprise lorsque vous déménagez ou changez de fournisseur.
• Fondateurs à distance. Une personne qui lance une entreprise montréalaise à partir de Toronto ou de l’étranger peut détenir un numéro 514/438/263 et le faire transférer là où elle se trouve, souvent en complément d’une adresse d’affaires à Montréal.

Les options qui s’offrent à vous, en termes généraux

Les prix varient beaucoup et ne sont pas présentés ici; comparez les conditions écrites. Dans sa décision de 2005 sur la VoIP, le CRTC distinguait la VoIP fixe, mobile et "foreign exchange", cette dernière désignant un numéro d’une autre ville (son exemple : un client à Ottawa ayant un numéro local de Halifax). Un fondateur à Toronto qui détient un numéro 514 se trouve dans la même situation.

Comment les numéros VoIP sont attribués et transférés

Un fournisseur qui offre des numéros de Montréal détient des codes de central dans les circonscriptions de Montréal ou travaille avec une entreprise de télécommunication qui en détient. Chaque numéro appartient à une circonscription, ce qui explique pourquoi certains fournisseurs ne peuvent offrir que des numéros de Laval ou de Toronto.

La transférabilité des numéros locaux vous permet de conserver votre numéro lorsque vous changez de fournisseur. La transférabilité des numéros sans fil est arrivée en 2007 : le CRTC a exigé que les entreprises de télécommunication permettent aux clients de passer à n’importe quel fournisseur de services de la province, filaires ou sans fil, en conservant leur numéro de téléphone, avec la possibilité de transférer leur numéro vers un autre fournisseur au plus tard le 14 mars 2007. Le 1er février 2008, dans la Décision de télécom CRTC 2008-11, le CRTC a confirmé que les fournisseurs de VoIP doivent transférer les numéros "assigned from both inside and outside of their operating territory" vers d’autres fournisseurs de VoIP, entreprises de services locaux ou fournisseurs de services sans fil, et que la règle s’applique autant aux numéros principaux qu’aux numéros secondaires. Le transfert vers un nouveau fournisseur d’un numéro provenant de l’extérieur de son territoire est laissé à la discrétion de ce fournisseur de VoIP. Un numéro 514 détenu auprès d’un service de VoIP établi à Toronto peut donc toujours être transféré ailleurs, mais les fournisseurs ne l’accepteront pas tous.

Le transfert en pratique :

1. Demandez au nouveau fournisseur de confirmer qu’il peut recevoir votre numéro par transfert. Il doit desservir la circonscription correspondante.
2. Ayez en main le nom exact du titulaire du compte, l’adresse de service et le numéro de compte figurant sur votre facture actuelle; le nouveau fournisseur vous les demandera et ils doivent correspondre à ceux de l’ancien compte.
3. Laissez le nouveau fournisseur soumettre la demande. Gardez l’ancien service actif jusqu’à ce qu’il confirme que le transfert est terminé.
4. Le jour même, testez les appels entrants, les textos (si vous les utilisez) et la boîte vocale sur le nouveau service.
5. Fermez ensuite l’ancien compte et vérifiez la facture finale.

Permettre le transfert d’un numéro vers un autre fournisseur est une obligation réglementaire, mais les contrats peuvent tout de même prévoir des frais de résiliation anticipée. Lisez donc le vôtre avant de le signer.

9-1-1 et VoIP : les limites à comprendre

Le CRTC a établi les règles sur les appels d’urgence VoIP en 2005 :

• Les fournisseurs de VoIP fixe doivent offrir le même niveau de service 9-1-1 que la compagnie de téléphone titulaire dans cette région, soit le 9-1-1 évolué ou de base.
• Les fournisseurs de VoIP mobile et hors circonscription devaient fournir un service provisoire "comparable to Basic 9-1-1".
• Les clients doivent être informés des limites avant le début du service et donner une "express acknowledgement" attestant qu’ils les comprennent.

La différence est importante. Le service 9-1-1 évolué transmet automatiquement l’emplacement du client au centre d’urgence; avec le 9-1-1 de base, l’appel est acheminé à un centre d’appels centralisé et l’appelant doit préciser où il se trouve avant que les secours soient envoyés.

En octobre 2005, le CRTC a précisé comment les fournisseurs doivent informer leurs clients : au moyen du matériel de marketing, des contrats de service, des modalités de service, des trousses de démarrage, des logiciels d’installation et des autocollants apposés sur les appareils téléphoniques, dans la Décision de télécom CRTC 2005-61, puis de nouveau auprès des clients actuels au moins une fois par période de 12 mois. Ces obligations découlant des décisions de télécom CRTC 2005-21 et 2005-61 encadrent toujours ce que votre fournisseur doit vous communiquer; c’est dans son avis sur le 9-1-1 qu’il décrit le niveau de service qu’il fournit réellement.

De bonnes habitudes pour un bureau ou une équipe :

• Enregistrez auprès du fournisseur la bonne adresse municipale, le numéro de bureau et l’étage, puis mettez-les à jour le jour de votre déménagement.
• Assurez-vous que les membres du personnel qui utilisent un téléphone logiciel savent qu’ils pourraient devoir donner leur adresse.
• Gardez au moins un cellulaire ou un téléphone fixe à disposition au bureau pour les urgences.

Appeler des clients : les Règles sur les télécommunications non sollicitées

Dès que vous commencez à appeler des clients potentiels, les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC s’appliquent. L’administrateur de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) les présente comme trois ensembles de règles : les Règles de télémarketing, les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (CMA) et les Règles sur la LNNTE. Tous les télévendeurs doivent respecter les Règles de télémarketing et les Règles sur les CMA, même lorsqu’ils font des appels exemptés des Règles sur la LNNTE.

Les appels non sollicités ne sont pas tous des appels de télémarketing. L’administrateur cite les rappels de produits, les rappels de rendez-vous, les appels de paiement ou de recouvrement, les messages d’intérêt public et les études de marché ou sondages sans autre objet comme exemples d’appels qui ne constituent pas du télémarketing et ne sont pas assujettis aux Règles sur la LNNTE, mais qui peuvent tout de même être assujettis aux Règles sur les CMA. Si vous prévoyez faire des appels de rappel automatisés, lisez d’abord les Règles sur les CMA.

La LNNTE est administrée par Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. dans le cadre d’un contrat avec le CRTC, et le CRTC veille à l’application des règles. Le texte intégral figure dans les Règles sur les télécommunications non sollicitées consolidées du CRTC.

Selon la partie III (les Règles de télémarketing), en date d’octobre 2026 :

• Heures d’appel. Les appels de télémarketing sont permis uniquement de 9 h 00 du matin à 9 h 30 du soir en semaine et de 10 h 00 du matin à 6 h 00 du soir les samedis et dimanches, dans le fuseau horaire de la personne appelée. Lorsqu’une loi provinciale régissant une activité prévoit des heures plus restrictives, celles-ci s’appliquent aux appels faits dans le cadre de cette activité.
• Affichage du numéro. Vous devez afficher le numéro d’origine ou un autre numéro où l’on peut vous joindre.
• Identification. Au début de l’appel, dites qui appelle et pour quelle entreprise. Sur demande, fournissez un numéro local ou sans frais ainsi qu’un nom et une adresse postale ou courriel pour les questions et les demandes d’exclusion. Si ce numéro mène à une boîte vocale, les appels doivent être retournés dans les trois jours ouvrables.
• Composeurs prédictifs. Les appels abandonnés ne doivent pas dépasser 5 % des appels au cours d’un mois civil, et les registres mensuels doivent être conservés pendant trois ans.

La Liste nationale de numéros de télécommunication exclus en pratique

Les consommateurs peuvent inscrire gratuitement un numéro résidentiel, de cellulaire, de télécopieur ou de VoIP, et les télévendeurs ont 31 jours après l’inscription pour cesser d’appeler. Un numéro inscrit reste sur la liste de façon permanente.

Ce qu’une organisation doit faire :

• S’inscrire. Les organisations pour le compte desquelles du télémarketing est effectué doivent s’inscrire auprès de l’administrateur, et même si tous vos appels sont exemptés, vous devez quand même vous inscrire. Les nouveaux inscrits font l’objet d’une vérification d’identité auprès de Dun & Bradstreet et pourraient devoir obtenir d’abord un numéro D-U-N-S.
• S’abonner et épurer les listes. Les organisations qui font des appels non exemptés doivent s’abonner, payer des frais et vérifier leurs listes d’appels; il est interdit d’appeler un numéro inscrit depuis plus de 31 jours.
• Ne pas partager l’abonnement. Un abonnement ne peut pas être partagé avec une autre entreprise, une entreprise affiliée ou les membres d’une association; un service tiers d’épuration des listes peut y accéder en votre nom.

Frais indiqués dans la FAQ de l’administrateur destinée aux télévendeurs en date d’octobre 2026 (les abonnements de téléchargement sont offerts pour 1, 3, 6 ou 12 mois; les prix pour 1 mois et pour un an sont présentés) :

Exemple illustratif. Une entreprise de rénovation de deux personnes achète une liste de 300 numéros de propriétaires montréalais pour une campagne d’appels d’un mois. La vérification des 300 numéros coûte 300 × 0,50 $ = 150 $ au tarif d’octobre 2026. Le téléchargement des listes 514, 438 et 263 pour un mois coûterait 3 × 290 $ = 870 $. L’entreprise doit aussi s’inscrire, tenir une liste interne et s’identifier à chaque appel.

Exemptions : appels interentreprises et relations existantes

Les Règles sur la LNNTE ne s’appliquent pas aux appels de télémarketing faits à des entreprises, y compris aux appels à un numéro personnel également utilisé à des fins professionnelles, et les numéros d’entreprise ne doivent pas être inscrits sur la liste. Une entreprise qui n’appelle que d’autres entreprises n’a pas à épurer sa liste à l’aide de la LNNTE, mais les Règles de télémarketing, les Règles sur les CMA et les obligations relatives à la liste interne s’appliquent quand même.

Les appels faits par des organismes de bienfaisance enregistrés, des partis politiques, des associations de circonscription et des candidats, des sondeurs et des journaux qui sollicitent des abonnements, ou pour leur compte, sont également exemptés.

Une relation d’affaires en cours exempte l’appel lorsque le consommateur, auprès de votre organisation, a acheté, loué ou pris à bail un produit ou un service au cours des 18 derniers mois; a un contrat écrit encore en vigueur ou expiré au cours des 18 derniers mois; ou a fait une demande de renseignements ou présenté une demande au cours des six derniers mois. Consignez la date de chaque achat, contrat et demande de renseignements.

Même lors d’un appel exempté, vous devez identifier au début de l’appel la personne ou l’organisation pour le compte de laquelle il est fait.

Listes internes de numéros exclus

Chaque télévendeur et chaque client d’un télévendeur tient sa propre liste, qui s’applique aussi aux appels exemptés. Lorsqu’un consommateur demande à ne plus être appelé, vous devez ajouter son nom et son numéro dans les 14 jours et les conserver sur la liste pendant trois ans et 14 jours à compter de la demande. Si une agence appelle pour vous, elle doit s’assurer que votre liste est mise à jour dans ce même délai de 14 jours.

Un tableur partagé où sont consignés le nom, le numéro et la date de la demande suffit pour une petite équipe, si tout le monde le consulte avant d’appeler.

Sanctions et bonnes habitudes de conformité

Selon l’ article 72.01 de la Loi sur les télécommunications, chaque contravention aux règles du CRTC sur les télécommunications non sollicitées constitue une violation passible d’une sanction administrative pécuniaire pouvant atteindre 1 500 $ pour une personne physique et 15 000 $ pour une personne morale (en date d’octobre 2026). Les sanctions s’appliquent par violation.

Des habitudes qui permettent à une petite équipe d’éviter les ennuis :

• Conservez dans un même dossier l’inscription à la LNNTE, les reçus d’abonnement et les dates d’épuration des listes. Les agences doivent conserver les dossiers d’inscription et d’abonnement de leurs clients pendant trois ans; il est judicieux d’en faire autant.
• Épurez les listes de consommateurs dans la période de 31 jours précédant chaque campagne.
• Planifiez les appels aux consommateurs entre 9 h 00 et 21 h 30 en semaine et entre 10 h 00 et 18 h 00 la fin de semaine.
• Rédigez un court scénario d’appel qui commence par le nom de l’entreprise.
• Consignez chaque demande de type « ne m’appelez plus » le jour même.

Les textos et les courriels relèvent d’un régime distinct. Un SMS ou un courriel promotionnel envoyé à un client potentiel relève de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), qui a ses propres règles de consentement et de désabonnement. Consultez notre guide sur le consentement selon la LCAP pour les courriels, les SMS et LinkedIn avant d’envoyer des textos en masse à partir de votre nouveau numéro.

Liste de vérification pour la mise en place dans une petite entreprise

1. Déterminez à quoi servira le numéro : appels entrants seulement, appels de vente sortants ou les deux.
2. Choisissez le type : cellulaire, ligne fixe, VoIP fixe, téléphone logiciel ou numéro de renvoi d’appels.
3. Demandez par écrit à chaque fournisseur : quelles circonscriptions de Montréal et quels indicatifs régionaux il peut offrir, s’il accepte de transférer votre numéro actuel chez lui, quel niveau de service 9-1-1 il fournit et comment vous pouvez mettre l’adresse à jour.
4. Lisez l’avis sur le 9-1-1 et confirmez en avoir pris connaissance; enregistrez l’adresse exacte du bureau.
5. Transférez le numéro au lieu de le remplacer : si vous avez déjà un numéro que vos clients connaissent, transférez-le et gardez l’ancien service jusqu’à la confirmation du transfert.
6. Publiez le numéro de façon uniforme : site Web, factures, signatures de courriel et fiches d’entreprise en ligne.
7. Avant d’appeler des consommateurs : inscrivez-vous auprès de l’administrateur de la LNNTE, achetez l’abonnement ou l’accès aux consultations dont vous avez besoin et épurez vos listes.
8. Mettez en place la liste interne et la procédure de mise à jour dans les 14 jours.
9. Avant d’envoyer des textos ou des courriels à des clients potentiels : vérifiez le consentement selon la LCAP.
10. Si vous travaillez à distance, assurez-vous que votre adresse et votre numéro concordent; notre aperçu des règles sur les bureaux virtuels au Canada explique les usages permis et interdits d’une adresse.

Les fondateurs qui souhaitent une présence physique à Montréal en complément de leur numéro local l’associent parfois à une adresse d’affaires, comme celles offertes chez 2727 Coworking, au bord du canal de Lachine, dans Griffintown.

Sources

• FAQ (Administrateur de la numérotation canadienne)
• Lettre de planification PL-341 : superposition de l’indicatif régional 438 à l’indicatif régional 514 (Administrateur de la numérotation canadienne, par l’intermédiaire de la NANPA)
• Cartes des indicatifs régionaux canadiens (Administrateur de la numérotation canadienne)
• État des codes de central pour l’indicatif régional 263 (Administrateur de la numérotation canadienne)
• Décision du CRTC sur les services d’urgence 9-1-1 pour les fournisseurs de services VoIP (archives des nouvelles de Canada.ca, avril 2005)
• Le CRTC impose des exigences précises d’avis aux clients des fournisseurs de services VoIP locaux concernant le service 9-1-1 (archives des nouvelles de Canada.ca, octobre 2005)
• Le CRTC étend les avantages de la transférabilité des numéros aux consommateurs de services sans fil (archives des nouvelles de Canada.ca, décembre 2005)
• Décision de télécom CRTC 2008-11 : examen de la transférabilité des numéros locaux pour les services VoIP (CRTC, 1er février 2008)
• Décision de télécom CRTC 2021-364 : redressement des indicatifs régionaux 438 et 514 (CRTC, 1er novembre 2021)
• Décision de télécom CRTC 2005-21 : obligations des fournisseurs de services VoIP locaux à l’égard des services d’urgence (CRTC, 4 avril 2005)
• Décision de télécom CRTC 2005-61 : exigences d’avis aux clients concernant le service 9-1-1 avec la VoIP locale (CRTC, 20 octobre 2005)
• Règles sur les télécommunications non sollicitées (CRTC)
• Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (CRTC / administrateur de la LNNTE)
• Qui peut encore vous appeler (LNNTE)
• Exemptions (LNNTE)
• Foire aux questions pour les consommateurs (LNNTE)
• Foire aux questions pour les télévendeurs (LNNTE)
• Loi sur les télécommunications, article 72.01 (Site Web de la législation (Justice))